Как написать благодарность в книгу отзывов и предложений образец

Кто должен рассматривать обращения?

Все записи в книге отзывов и предложений должны рассматриваться непосредственно руководителем компании. Но, в случае с крупным сетевым бизнесом это не представляется возможным. Поэтому в сетевых заведениях записи могут рассматривать локальные руководители — территориальные управляющие, либо управляющие или менеджеры отдельной точки.

Лица, которые не занимают руководящие должности не имеют права на рассмотрение и ответы на записи в книге отзывов и предложений.

Рассматривать жалобы в книге отзывов и предложений может только сотрудник, занимающий должность выше, чем тот, на которого поступила жалоба. Рассматривать жалобы на самого себя запрещено.

Нужно ли реагировать на любую запись?

Записи в книге отзывов и предложений считаются официальными письменными обращениями, которые требуют ответа.

В самой книге ответ должен быть дан на каждую имеющуюся в ней запись. Также, при наличии контактов потребителя для обратной связи (телефон, электронная почта, почтовый адрес) — ответить нужно не только в книге, но и предоставить письменный ответ по указанным данным.

Если запись содержала благодарность, то личное оповещение потребителя о её рассмотрении не обязательно и остаётся на усмотрение руководства. В целом, достаточно лишь ответа в книге. О том, как написать благодарность в книге жалоб и предложений, вы можете узнать в отдельном материале.

В какой форме нужно давать обратную связь?

Как уже было сказано выше —ответ обязателен для любой внесённой записи. В какой форме буден дан ответ зависит от содержания записи:

Если потребитель оставил обоснованную жалобу, выразил недовольство чем-либо, то ответ на неё должен быть таким же обоснованным, а не простой «отпиской». В первую очередь необходимо составить ответ в книге сразу же после прочтения. Если ситуация не решается сразу же, а требует определённых разбирательств, то нужно внести в книгу отметку о том, что проводится внутреннее разбирательство.
После того, как разбирательство будет завершено нужно поставить соответствующую отметку в книге, и дать там же развёрнутый ответ. Если при написании жалобы посетитель оставил свои контакты для письменного ответа — его обязательно надо направить по электронной/бумажной почте или, если был оставлен номер телефона — позвонить.
В случае, если жалоба потребителя была необоснованна, то ответ все равно обязателен. В такой ситуации не стоит указывать посетителю на то, что он не прав. Надо максимально кратко и понятно разъяснить почему рассмотрение жалобы невозможно. Если были предоставлены контакты для связи — ответ так же необходимо направить.
При ответе на благодарность, написанную в книгу отзывов и предложений — ответ в самой книге необходим. Решение давать ли ответ по предоставленным контактным данным остаётся за руководством.
Если потребитель оставил свои предложения и рекомендации, то ответить можно только в книге, направлять ответ письменно, или звонить — необязательно.

Как правило, при составлении жалобы люди оставляют адрес электронной почты, а не обычной. После того, как жалоба будет рассмотрена, а виновные наказаны — надо отправить ответ в письменной форме на электронную почту/по адресу проживания. Ответ должен быть направлен с электронной почты компании, а бумажное письмо должно быть подписано лицом, рассматривавшим жалобу.

Если жалоба или претензия написана неразборчивым почерком, но оставлены контакты для связи — надо связаться с человеком, оставившим жалобу и попросить объяснить, что произошло.

Как правильно ответить?

Правильно составленный ответ на заявление потребителя — хороший способ дать понять, что к нему прислушиваются, и его мнение для компании не безынтересно.

На жалобу

Жалоба — самая серьёзная запись, которую может оставить посетитель. Если от потребителя поступила жалоба, её в обязательном порядке необходимо рассмотреть и дать ответ.

Ответ должен содержать:

Благодарность посетителю, за оставленную запись.
Меры, которые были предприняты для разрешения ситуации.
Извинение за произошедшее.

Примеры того, как лучше отвечать в книге:

Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Благодарим вас за оставленную запись. По вашей жалобе было проведено соответствующее расследование, в ходе которого подтвердился факт нарушения. С виновными сотрудниками были проведены разъяснительные беседы, а также выписаны штрафы. Приносим свои извинения за доставленные вам неудобства!
Уважаемы/ая (ФИО заявителя)! Описанная вами ситуация оказалась для нас неожиданной и непривычной. Виновные сотрудники были наказаны с применением выговора и депремирования. Спасибо вам за оставленный отзыв и приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию. Надеемся что в будущем такого не повторится!

После ответа в книге необходимо, при наличии контактов для связи, отправить потребителю уведомление о том, что его жалоба получена и рассмотрена. Также в письме следует указать как решалась проблема, какие меры были предприняты, извиниться и поблагодарить.

Если разбирательство требует дополнительного времени — в графах для ответа на претензию стоит поставить отметку о том, что жалоба получена и идёт разбирательство. После чего направить потребителю уведомление о получении жалобы и сообщить о том, что разбирательство уже началось. Когда разбирательства будут окончены — оставить ответ в книге и отправить письменное уведомление заявителю.

На положительный отзыв

Реакция на положительные и рекомендации записи не менее важна, чем на отрицательные. Это даёт потребителю понять, что его слышат и к нему прислушиваются.

Для ответа на положительный комментарий достаточно просто поблагодарить заявителя за его отзыв.

Если заявителем были предложены рекомендации, то их тоже стоит рассмотреть и дать честную обратную связь. Даже в том случае, если в рекомендации отсутствует какой-либо конструктив в ответе надо мягко объяснить, что предложенные вещи невозможны.

Примеры обратной связи на предложения и рекомендации:

Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Благодарим за вас за внимание к нашему заведению и за ваши рекомендации! Ваше предложение показалось нам интересным. Мы обязательно обсудим его в ближайшее время и решим, как лучше претворить это в жизнь.
Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Мы благодарны вам за внесённую запись и предложение. К сожалению, пока предложенные вами изменения невозможны. Возможно в будущем что-то изменится и мы сможем воспользоваться вашей рекомендацией.

На необоснованную претензию

Часто бывает так, что претензии от посетителя могут необоснованы. Либо в записи содержится недостаточное объяснение сути претензии, либо претензия заключается в том, что по существу не является проблемой.

Например, часто бывают жалобы на высокие цены или отсутствие скидок. В таком случае стоит мягко объяснить почему рассмотрение жалобы невозможно.

Примеры обратной связи на необоснованные жалобы:

Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Благодарим вас за оставленную запись! К сожалению, для подробного рассмотрения жалобы и установления виновных лиц указанных вами данных недостаточно. Просим предоставить вас более подробную информацию о произошедшем.
Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Мы благодарны вам за обратную связь! Ваша претензия была направлена в соответствующий отдел компании. Будем рады видеть вас снова!

Также, давая обратную связь на необоснованную претензию, при наличии контактов для обратной связи, следует сообщить о рассмотрении претензии с помощью телефона/почты.

Как написать отрицательный отзыв?

В какие сроки необходимо ответить на жалобу и какова ответственность за их нарушение? Книга жалоб должна проверяться регулярно, чтобы у предприятия была возможность в оговоренные законом сроки ответить на претензию.

В течение двух дней после написания обращения администрация должна ответить на соответствующей странице о том, что информация принята к сведению и на её основании пройдёт разбирательство.

Обратите внимание

Если клиент указал свои контактные данные (адрес или номер телефона), то в течение пяти дней после того дня, когда он оставил жалобу, с ним обязан связаться представитель компании и сообщить о рассмотрении сложившейся проблемы.

Когда случай серьёзный, компания может продлить срок разбирательства до 15 суток. Если по истечении этого времени с потребителем никто не связался, он имеет право сообщить о нарушении в Роспотребнадзор, и в заведение придёт проверка.

Предлагаем ознакомиться: Разводиться или нет с женой

Если указан только телефон, то достаточно устного оповещения о решении. В жалобной книге должен быть письменный ответ на все записи без исключения.

Если указан почтовый адрес, то можно отправить ответ по почте (на усмотрение администрации). Если не предоставить ответ Оставленные без ответа жалобы могут быть рассмотрены Роспотребнадзором.

Если в течение 5 рабочих дней от компании не последовало никакого ответа, то потребитель вправе обратиться с жалобой в компетентные органы. Внимательные руководители всегда дают корректные ответы на претензии клиентов.

Претензии дают понять качество предоставляемых в бизнесе. Для руководителя книга жалоб может стать отличным инструментом для анализа своей деятельности.

Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:

Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Нелишним будет указать также и время составления.
Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации. Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.
Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба.

Что говорит Закон об этом вопросе? Закон гласит, что любая запись не должна оставаться без ответа или хоть какой-то реакции.

Когда клиент написал о своих положительных эмоциях от предоставленных услуг или приобретенного товара, реакцией может стать обычная запись о том, что обращение было получено и принято во внимание.

Внимание В данной ситуации, сообщать потребителю об ознакомлении с его записью в книге нет никакой необходимости, чего не скажешь о том случае, когда потребитель написал жалобу.

Реакция лиц, предоставляющих услуги или реализующих товар, должна выражаться не только в прочтении записи, но и в разбирательстве данной проблемы и уведомлении клиента о результатах (если последний оставил свои контакты). Важно! Существуют определенные сроки рассмотрения записей, оставленных в «Книге жалоб и предложений».

Если нет, то этот пункт можно пропустить;

Сроки ответа на отзыв в книге жалоб и предложений

Для записей в книге отзывов и предложений, как и для всех письменных обращений есть установленные сроки, в которые они должны быть рассмотрены и отвечены.

Сроки, предоставленные для обратной связи регламентируются Законом РФ«О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 и «Инструкцией о книге отзывов и предложений», утверждённой приказом Минторга СССР от 23.07.1973 № 139, но действующей по сей день.

На рассмотрение записи выделяется 5 дней. В течение этого срока должна быть составлена грамотная обратная связь в книге. В это же время заявитель должен быть уведомлён о рассмотрении записи.

Отсчёт срока начинается с момента занесения замечания или жалобы в книгу. Если при составлении претензии заявитель не указал дату — руководство компании может не инициировать разбирательство в описанной ситуации.

Законом не регламентируются различные сроки для обратной связи по записям в жалобной книге в зависимости от того положительные они или отрицательные. Для каждой внесённой записи срок рассмотрения един. Но, как правило, срок рассмотрения положительной записи гораздо меньше, так как не требует никаких разбирательств.

Срок рассмотрения может быть увеличен от 15 до 30 дней в зависимости от ситуации. Если срок рассмотрения затягивается для проведения внутреннего расследования, то для разбирательства компания может использовать до 15 дней с момента получения претензии. При этом, в течение первых 5 дней заявитель должен быть уведомлён о том, что срок рассмотрения затягивается, о чём также должна стоять метка в книге.

Если же в своем обращении потребитель требует возврата или обмена товар, возврата денежных средств, то в этом случае сроки регламентируются Законом РФ «О защите прав потребителей» и срок рассмотрения может составлять до 30 дней. Но, так же как и во всех остальных случаях, заявитель должен быть уведомлён в течение 5 дней.

Для тех, кто интересуется оформлением книги жалоб и предложений, на нашем сайте мы разместили статьи, из которых вы узнаете о том, нужна ли регистрация данного документа, как правильно ее прошить и каковы требования к оформлению. Также мы подробно расскажем вам о том, как оставить претензию или отзыв в книге.

Дайте жалобную книгу! Если отказали – звоните в милицию

Статья по теме

Как скоро запись в книге жалоб прочитает руководитель организации?

Оказывается, книга жалоб и предложений, она же жалобная книга, должна иметься практически везде: в магазинах, кафе и ресторанах, ЖЭСах, торговых точках на рынке, билетных кассах, на автостоянках, в школах и детских садах и даже редакциях газет и журналов и т.д. В организации должен быть человек, который отвечает за ведение и хранение книги.

По закону жалобная книга должна храниться по юридическому адресу организации; в филиале (представительстве); у индивидуального предпринимателя по месту его регистрации; в местах реализации товаров или оказания услуг.

Как пояснил «АиФ» юрист-лицензиат Александр ЖУК, книга замечаний и предложений – это документ установленного образца. Настоящая жалобная книга – это 80 пронумерованных нитью страниц в картонном переплете. На 67-й странице документа должны размещаться сведения о лице, ответственном за ведение книги. На 68-73-й страницах книги контролирующими органами фиксируются выявленные нарушения.

В нее вносятся заявления (ходатайства о содействии в реализации прав, не связанные с их нарушением, сообщения о нарушениях законодательства, недостатках в работе); предложения (рекомендации по улучшению деятельности); жалобы (требования о восстановлении нарушенных прав) и благодарности.

Вы имеете право

Разумеется, каждый магазин, кафе или другая организация будет стараться отговорить своего клиента от составления жалобы или придумают отговорку, мол, книга в сейфе или у директора, в другом офисе.

Но важно знать — жалобная книга предъявляется по первому требованию гражданина. Причем вы не обязаны объяснять, по какой причине вы решили оставить запись в книге и внести свои замечания или предложения. Никто не имеет права требовать предъявить паспорт или другой документ, удостоверяющий вашу личность. Если вам все же отказываются выдать жалобную книгу — вы имеете право пожаловаться в вышестоящую инстанцию (в случае ЖЭС – в управление городского и жилищного хозяйства и так далее). Но как доказать, что вам отказали в предоставлении книги жалоб и предложений?

Для того чтобы зафиксировать факт непредставления жалобной книги, вы можете обратиться в органы внутренних дел для составления протокола. Согласно ст. 22 Закона Республики Беларусь от 17.07.2007 г. № 263-З «Об органах внутренних дел Республики Беларусь» сотрудники органов внутренних дел обязаны незамедлительно реагировать на поступающие заявления, сообщения о преступлениях, административных правонарушениях и информацию о происшествиях. Другое дело, что зачастую человеку проще махнуть рукой на неприятную ситуацию, чем связываться с милицией.

Жалоба по правилам

Жалобу, предложение или благодарность важно составить правильно. Итак, чтобы ваше обращение было рассмотрено, в книге необходимо указать свои ФИО, адрес места жительства (или работы/учебы), телефон и дату обращения и только после этого приступить к изложению сути замечания/предложения. Текст обращения должен быть написан четким, разборчивым почерком на белорусском или русском языках. Не допускается употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

Не рассматриваются обращения, которые не относятся к деятельности организации (индивидуального предпринимателя). Без ответа также остаются обращения, которые рассматриваются исключительно судом: требование возместить убытки, выплатить неустойку.

Ждем ответа

Ответ на обращение должен быть дан не позднее 15 дней. В некоторых случаях (например, при необходимости проверки или дополнительного изучения) записи в книге жалоб и предложений могут рассматриваться до одного месяца.

Ответ должен быть обоснованным и мотивированным, содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя. Ответ на жалобу должен содержать анализ и оценку обжалуемых действий, информацию о принятых мерах в случае признания жалобы обоснованной. Копии ответов должны храниться вместе с книгой замечаний и предложений. Кстати, если вы написали жалобу на белорусском языке, ответить вам обязаны на том же языке.

Если же вам отказали в удовлетворении жалобы либо обращение оставлено без рассмотрения, в ответе должен быть указан порядок обжалования. Ответ на обращение может быть обжалован в вышестоящей организации.

Кстати

Книгу проверяют контролирующие органы (как правило, представители Министерства торговли) при проведении проверок. План проверок составляется на полгода. С ним можно ознакомиться на официальном сайте КГК. Отсутствие, непредъявление книги, нарушение сроков рассмотрения замечаний и предложений либо неинформирование об отказе в удовлетворении обращения влекут предупреждение или наложение штрафа в размере от 600 000 до 1 500 000 рублей.

В ТЕМУ

Имеют ли право в ресторане отказать в предоставлении жалобной книги выпившему человеку?

Нет, не имеют. Однако администрация ресторана вправе вызвать милицию для составления протокола за нахождение гражданина в общественном месте в нетрезвом состоянии.

Что пишут белорусы в жалобной книге?

Виктор РУБЦОВ, начальник отдела развития услуг коммунального унитарного предприятия банного хозяйства «Городские бани»:

«Всегда были и есть люди, которые чем-то недовольны. Люди оставляют самые разные жалобы. Одна женщина пожаловалось, что ее не пустили в женское отделение бани с семилетним сыном. Хотя по правилам, туда пускает детей до трех лет. Ну а тут, сам понимаете: ну куда такому взрослому мальчугану в женское отделение? Был и такой случай. Две компании пришли в общее отделение бани. Одним в русской парилке было холодно, а другим жарко. А кому-то вода в бассейне показалась холодной. Есть и надуманные претензии – люди жалуются, что им запрещают приносить с собой горячительные напитки. Вот народ и пишет жалобы, а мы книгу замечаний и предложений, согласно закону, выдаем по первому требованию клиента. Также люди оставляют немало благодарностей. А вообще гораздо чаще мы читаем благодарности. Посетители благодарят за хороший сервис, за внимательное обслуживание».

Ответственность за нарушение сроков

Законом не предусмотрена как таковая ответственность за нарушение сроков подачи ответа, или в целом его отсутствия. Но в случае, если потребитель будет принципиально настроен на разбирательство, а ответа на свою жалобу не получит — он имеет полное право обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, где его обращение будет принято. А разбирательство в произошедшей ситуации пройдёт по всей строгости закона. Поэтому лучше такого не допускать.

В ходе плановых проверок Роспотребнадзора в обязательном порядке проверяется книга отзывов и предложений (её доступность, наличие и ведение). В случае нарушений правил ведения на организацию может быть наложен штраф до 10 000 рублей.

Книга отзывов и предложений является строгим отчётным документом, ведением которого не стоит пренебрегать. Соблюдение всех правил и требований закона приведёт к тому, что проверка не обнаружит у вас нарушений и поможет избежать штрафов. А своевременное и качественное рассмотрение жалоб сможет вернуть лояльность потребителя.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.