Для начала отделим мух от котлет — поясним, что в статье речь пойдет о готовых турах, купленных у туроператоров и турагентов. Если вы сами приобретали авиабилеты или бронировали номер в гостинице и теперь хотите вернуть деньги, имейте в виду, что это другие ситуации.
Что касается возврата денег за путевки, в которые уже включены перелет, проживание в отеле и другие услуги, то вопрос этот урегулирован двумя законами — «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и «О защите прав потребителей». Второй закон является общим и в данном случае дополняет первый.
Итак, путешествие не состоялось. Тут возможны две ситуации: 1) въезд в страну был закрыт; 2) въезд не был закрыт, но вы не полетели, потому что не смогли по не зависящим от вас обстоятельствам, например заболели, или просто не хотели рисковать.
Ситуация первая: въезд в страну закрыли
В таком случае деньги возвращаются на основании ст. 14 Закона «Об основах туристской деятельности». В ней указано следующее:
В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.
Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями (рекомендациями) федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.
При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.
Если добровольно деньги вам не возвращают, нужно обращаться в суд, — причем как можно быстрее, чтобы туроператор не успел обанкротиться.
Судебные решения
Ошибка замерщика в 30 тысяч: компания по установке окон заплатила за просчет
Мебельный магазин заплатил за просрочку
Нарушение условий договора поставки: как вернуть свои деньги
Двойная оплата товара
Диета, от которой худеет только кошелек
Возмещение ущерба в пользу покупателя
Ситуация вторая: въезд в страну не закрыли, но вы все равно отказались от тура
В таком случае деньги возвращаются на основании ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности». В ней указано следующее:
Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
- изменение сроков совершения путешествия;
- непредвиденный рост транспортных тарифов;
- невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и др.).
Но в таком случае турист возмещает туроператору фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором (п. 3 ст. 781 Гражданского кодекса РФ). Правда, расходы эти туроператор еще должен доказать.
Как вернуть деньги за тур
В этой статье мы поясним как вернуть денежные средства за несостоявшийся тур (или «как вернуть купленную путевку»).
Для начала, давайте уточним терминологию:
Туроператор – это юридическое лицо, которое организует Вам отдых (Anex, Pegas, Tui, Coral, Sunmar, TezTour и другие). Именно туроператор выкупает авиабилеты (или предоставляет чартерный рейс), договаривается с отелями, страховыми компаниями и организует трансфер по прилету.
Турагентство (или турагент) – это компания, которая продала тур от туроператора. Любое турагентство извлекает прибыль только с агентского вознаграждения от продажи тура – обычно оно составляет от 6% до 12%. Этот момент особенно важный при дальнейшем описании возврата денежных средств.
————————— Если вам некогда читать статью, а вы хотите решить вопрос быстро, наши юристы помогут! Правильно составим претензию на имя туроператора и поможем возместить деньги за тур в кратчайшие сроки. Первичная консультация предоставляется бесплатно.
—————————
Кто кому платит (турист->турагентство->туроператор):
После того, как вы приобрели тур в турагентстве, оно обязано отправить денежные средства туроператору. В онлайн-турагентствах этот процесс занимает несколько секунд, т.к. после оплаты тура, денежные средства туроператор получает почти моментально (система автоматически зачисляет их на баланс туроператора), в обычных офлайн агентствах, турагент должен вручную отправить туроператору деньги, из-за чего, иногда, возникают проблемы в разницы курсах валют.
Если что-то пошло не так при реализации тура и вы хотите вернуть деньги, то взаимодействие по возвратам осуществляется в связке: Клиент-Турагентство-Туроператор. Все обращения, которые турист направляет в турагентство по купленному туру, турагент перенаправляет к Туроператору. Как только Туроператор дает «добро» на возврат денежных средств, то такой возврат сначала приходит в Турагентство, а затем турагентство уже возвращает сумму денежных средств клиенту. Отметим здесь, что Туроператор возвращает сумму за вычетом агентского вознаграждения, поэтому турагентство обязано компенсировать данное вознаграждение, полученное за тур, туристу самостоятельно, если иное не прописано в договоре с туристом и турагентством.
Клиент также имеет право обратиться напрямую к туроператору, минуя агентство, однако, сроки ответа от туроператора на подобные частные обращения могут быть длительными. В некоторых случаях туроператор и вовсе не общается с туристами, отправляя их в турагентство, где они купили тур, при этом, туроператор имеет право это делать только в случае, если соответствующий пункт прописан в агентском договоре с турагентством.
Что делать если турагентство не возвращает деньги за тур:
Если турагентство отказывает в возврате денежных средств за тур, на это может быть несколько причин:
- Первая причина – отказывает туроператор. В этом случае турагентство физически не может вернуть денежные средства за свой счет, так как действует от лица туроператора (по поручению и за счет туроператора) и является лишь связующим звеном (агентом). В этом случае турагентство может помочь клиенту составить правильно претензию на имя туроператора и направить ее от имени клиента с приложением всех документов по туру в кратчайшие сроки.
- Вторая причина – отказывает турагентство. В этом случае Туроператор может выполнить все свои обязательства, то есть перечислить денежные средства за тур на счет в Турагентство, но менеджер агентства при этом будет скрывать данный факт от клиента и ссылаться на туроператора. В этом случае турист должен потребовать письменный ответ от Турагентства — по какой причине происходит отказ от возврата денежных средств за купленный туристический продукт (путевку).
- Третья причина – сумма возврата равняется ФПР (фактически-понесенным расходам) туроператора.
Возврат туров в связи с коронавирусом
В связи с неблагоприятной обстановкой в мире, туроператоры не смогли исполнить свои обязательства по организации отдыха за границей с марта и вплоть до июля-августа 2021 года. Не только туристы, но и турагенты стали заложником ситуации. Многие туроператоры и турагентства, особенно маленькие, терпели колоссальные убытки. Местечковые турагентства вынуждены возвращать туристам не только денежные средства, которые поступили на их счет от туроператора, но и свое агентское вознаграждение, которое, возможно, уже пошло на оплату аренды офиса, оклада сотрудников и т.д. В этом случае закон на стороне туриста, а потери турагентства – это риски бизнеса. Турист и турагент могут джентельменски договориться на возврат только той части суммы, которая пришла от туроператора, либо об отсрочке возврата.
Как было до пандемии:
Если турист отказывался от поездки по собственному желанию, то он компенсировал фактически-понесенные расходы Туроператору и получал за пару дней денежные средства за тур от турагентства.
Если причина расторжения договора была угроза безопасности жизни или здоровью или наложение запрета на вылеты в определенном направлении со стороны государства – производился 100% возврат денежных средств и эти причины были вескими для обращения в суд и, как правило, турист всегда выигрывал. Так, например, было с Египтом и с Китаем во время начала эпидемии еще в 2021 году (когда были отменены поездки на остров Хайнань).
Возврат денег за несостоявшиеся туры
Если ваш тур не состоялся, нужно определить к какой группе туристов вы относитесь:
1 группа туристов – договоры на реализацию туров (путевок), заключенные до 31 марта 2021 года (как раз дата, в которую закрылись границы с РФ).
2 группа туристов – все остальные туристы с заключенными договорами после 31.03.2020
Для первой группы туристов Михаил Мишустин подписал Положение о порядке переноса и возмещения стоимости туров, не состоявшихся из-за коронавируса, по которому туроператор обязан предоставить туристам равнозначный тур вместо не состоявшегося из-за пандемии — но не позднее 31 декабря 2021 года. Если турист отказывается от равнозначного продукта, туроператор должен вернуть ему деньги не позднее 31 декабря 2021 года. Это так называемый «особый случай» или «форс-мажор» — никто не ждал пандемию и не мог предвидеть ее.
Однако, турист может получить деньги и раньше, если туроператор не выполнил ряд особых правил – не уведомил надлежавшим образом туриста, не подписал с туристом доп.соглашение или же это не сделал турагент со своей стороны. Также данные «особые случаи» не применимы к гражданам, попавшим в «сложную жизненную ситуацию».
—————————
Можно ли вернуть деньги за туристическую путевку
Наши юристы помогут правильно составить претензию на имя туроператора и возместить деньги за тур в кратчайшие сроки. Первичная консультация туристам предоставляется бесплатно.
—————————
Вторая группа туристов (договоры, заключенные после 31.03.2020) также не попадает в особые случаи. Все возвраты туров регулируются основным законом о туристской деятельности. Возврат денежных средств осуществляется туроператором туристу за вычетом ФПР.
Если статья оказалась полезной, Вы можете поддержать нашу редакцию в тяжелые для туризма дни (сумма может быть любой).
Для путешественников!
Бронируйте на booking.com со скидкой Если отель дорогой, сравните цены или посмотрите на Островке Не забываем про страховку для туристов Если хотите взять авто – сравните цены тут ->, а на авиабилеты – тут -> В путешествии возьмите одну из экскурсий у местных гидов.
Отзывы клиентов
Благодарность Соловьеву Хочу выразить огромнейшую благодарность и признательность Соловьеву Константину Васильевичу за внимательное отношение, очень грамотную консультацию. И, если когда-нибудь мне потребуется юридическая поддержка, непременно обращусь именно к нему. Также хочу отметить Кутузову Дарью Валентиновну, которая с улыбкой встретила, ответила на некоторые интересующие меня вопросы. Желаю компании успехов, дальнейшего процветания, побольше клиентов.
Благодарность от Ремедовой А.Г. Выражаю благодарность Юридическому Агентству Санкт-Петербурга, а именно Степанову Денису Юрьевичу за оказанную помощь в решении моего вопроса, а также выражаю благодарность всему коллективу общества по защите прав потребителей за отзывчивость и приятное общение.
Ремедова А.Г. 17.08.2018 г.
Благодарность от Радхуан М.Р. Уважаемый Каваляускас Василий Анатольевич. Позвольте выразить искреннюю благодарность за оказанную квалифицированную юридическую помощь. Благодаря Вашему профессионализму удалось добиться решения в мою пользу. Желаю Вас дальнейшего процветания и профессионализма.
Радхуан М.Р. 08.06.2018 г.
Благодарность Каваляускас В. А. от Астафьевой А.С. Выражаю благодарность Юридическому Агентству и в частности адвокату Каваляускас Василию Анатольевичу за квалифицированно проделанную работу. Василий Анатольевич проконсультировал и подготовил все документы, необходимые для судебного делопроизводства. По результату рассмотрения дела о защите прав потребителей, результат и высокая сумма превысили все мои ожидания. Большое спасибо за квалифицированную работу и профессионализм.
С уважением, Астафьева А.С., 01.03.2019 г.
Благодарность Выражаю свою огромную благодарность юристу Константину Васильевичу за внимательное, доброе, а ,главное, очень понятное и грамотное разъяснение моей ситуации. Приятно осознавать, что мир не без добрых людей. Желаю Константину Васильевичу крепкого здоровья, успехов во всем, процветания, хороших, благодарных клиентов и всего наилучшего. С уважением.
Отзыв Соловьевой Хочу выразить огромную благодарность юристу Соловьеву Константину Васильевичу за квалифицированную помощь в решении моего вопроса. Решение было вынесено в мою пользу, за что я очень признательна. Также хочу выразить благодарность коллективу компании за чуткое отношение к клиентам.
Благодарность от Пискунова И.Б. У меня нет просто слов, чтобы выразить благодарность Сергею Вячеславовичу. Спасибо, что есть такие юрист. Спасибо за помощь по возникшему вопросу по трудовому договору.
Пискунов И.Б. 12.12.2018г.
Отзыв Рычниковой Г.В. Выражаю благодарность вашему сотруднику Ермакову Андрею Валерьевичу за оказание мне юридической помощи.
Также выражаю благодарность Сумароковой Диане за вежливое и тактичное обслуживание клиентов и очень приятную атмосферу в вашей конторе.
Благодарность от Грешиной П.В. Прошу выразить огромную благодарность сотрудникам Вашей компании, — Сергею Вячеславовичу Мавричеву и Константину Васильевичу Соловьеву за огромную поддержку, за грамотное разъяснение и хорошее отношение к людям. Желаю Вам успехов и расцветания.
Грешина П.В. 23.03.2018г.
Благодарность Каваляускас В.А. Прошу выразить огромную благодарность сотруднику Вашей компании Василию Анатольевичу за огромную поддержку за грамотную защиту по моему делу. А также за хорошее отношение к людям. Буду рекомендовать Вашу организацию всем своим друзьям и близким.
Желаю Вам успехов и процветания,
14.05.2018г.
Пошаговое руководство
Как принять участие в программе субсидирования поездок и гарантированно вернуть часть средств:
- Оформить карту «Мир» и зарегистрировать ее в программе лояльности.
- Выбрать тур на сайте программы субсидирования поездок у любого из партнеров программы
- Убедиться, что поездка отвечает условиям программы
- В течение 5 дней после оплаты вы получите кешбэк в размере 20% от стоимости поездки. Максимальная сумма возврата на одну поездку — 20 000 рублей. Если поездка отменилась, сумма кешбэка списывается автоматически
Если окажется, что поездка не соответствует одному из условий, кешбэк необходимо вернуть.
Возврат денег за путевку из-за коронавируса?
Рассмотрим пошаговую инструкцию для типичной ситуации отказа от поездки и возврата путевки туроператору, понимая, что в конкретном случае обстоятельства могут быть различными. В рассматриваемом варианте инициатором расторжения договора является клиент, а туроператор соглашается с претензией.
Шаг 1. Заявления на возврат путевки туроператору
Заявление является обязательным документом, начинающим процесс возврата. Рекомендуется использовать следующий бланк (заявление пишется в двух экземплярах):
trebovanie-o-vozmeshhenii-denezhnyh-sredstv
Обратите внимание, что при обращении в Турпомощь – ассоциацию туроператоров, устраивающих путешествия за рубежи России (подробнее о ней будет сказано ниже), может быть использован тот же бланк, с шапкой на имя Директора ассоциации.
Шаг 2. Направление заявления турагенту и туроператору
Заявление, а также дополнительные документы, подтверждающие основания для отказа (если это необходимо) могут быть вручены туроператору лично, через турагента, осуществляющего продажу, или отправлены по почте (заказным письмом с уведомлением).
В первых двух случаях необходимо получить отметку туроператора о регистрации заявления, а при использовании почты достаточно уведомления о вручении.
Шаг 3. Сроки ожидания ответа
Ответ на обращение туроператор обязан предоставить в течение 10 календарных дней. Отсутствие ответа может стать основанием для дальнейших действий по получению компенсации за тур, считая этот этап выполненным.
Шаг 4. Расторжение предыдущих договоренностей
Если оператор согласен со всеми предъявленными требованиями, между ним и клиентом составляется соглашение о прекращении действия договора. Соглашение подписывается обеими сторонами и является основаниями для выплаты компенсаций, в том числе устанавливаются способы и сроки перечисления средств.
Туроператоры вправе устанавливать правила электронного оповещения об отказе, в этих случаях сроки и способы компенсаций могут различаться. Расхожие примеры рассмотрим ниже более подробно.
